負責任的業務發展
我們矢志於業務多個層面採用負責任的營運模式，讓本行能夠透過提供產品和服務創造積極效益。此方針不僅為我們的品牌和行業注入信心，還促進了持續的業務增長，並為業務所在社區帶來正面影響。同時，我們亦致力透過一系列措施，實現更高標準的可持續業務發展，包括在集團內推廣綠色及可持續金融 （「GSF」）業務，以及加強風險管理流程。
支持向低碳經濟轉型
積極管理本行由融資活動衍生的碳排放
融資排放佔集團總排放量逾99%，其中超過90%來自集團的企業貸款和債券投資組合。作為資本提供者，東亞銀行深明其在對抗氣候變化和實現《巴黎協定》的重要角色。我們現正遵循範圍3淨零排放路線圖的三大支柱，向2050年實現淨零融資排放的目標推進，並於2024年取得重大進展。
作為碳核算金融聯盟（「PCAF」）和淨零銀行業聯盟（「NZBA」）的簽署機構，我們計算優先高碳排放行業的融資排放量，訂立減排目標，並每年報告這些行業目標的實施進展。有關更多進展的內容，請參閱我們最新環境、社會及管治（「ESG」）報告的「氣候相關風險及韌性」章節中指標及目標一節。
發展綠色及可持續金融業務
集團開發和推出了一系列以可持續發展為重點的產品及服務，以支持客戶邁向自身的可持續發展目標。例如，我們為企業客戶提供GSF貸款，並參與多項可持續發展表現掛鈎貸款的國際項目及銀團交易。
透過投資ESG債券，我們將可持續發展融入債券投資策略，同時正逐步加大對與本行擁有共同氣候願景和目標的企業的資本投入。
2024，我們制定了策略性方案，重點針對電力及能源（石油與天然氣）行業進行積極的投資組合管理，決策以實際排放數據及投資組合到期概況為依據，並充分考慮被投資公司的轉型計劃。
主動管控我們的ESG和氣候相關風險
本行設有穩健的企業風險管理架構，全方位及有效地識別和管理潛在風險，包括ESG和氣候相關風險，符合香港金融管理局（「金管局」）設立的要求。
2024年初，我們將全新的雲端管治和風險管理框架納入至現有的企業風險管理架構中，並設立雲端風險監控團隊，專責監督雲端計算的相關風險，尤其著重網絡安全管控及數據保護措施。此新框架將用作為我們應用人工智能科技的指引，確保有穩健周全的網絡安全措施保護數據和系統。
隨著本行繼續投資GSF開拓機遇，我們一直保持警覺，密切留意有關漂綠的重大風險。為此，我們建立了GSF框架，提供貫徹一致、基於技術上合理的定義和方法，以識別和評估融資項目的環境及社會影響，降低本行GSF組合中的漂綠風險。針對氣候變化這一關鍵議題，該框架採用了「IMPACT+氣候適應金融國際標準」，以這套公認方針推動實體經濟減碳，邁向升溫不超過攝氏1.5度的低碳未來。
此外，我們的新產品審批程序要求ESG主題產品和服務均須諮詢可持續發展部以及環境與社會管治風險管理及監察部。此舉可確保這些產品和服務支持正當的ESG事務，並運用相關領域主題專家的專業知識，識別和解決潛在的漂綠風險，防患於未然。
有關更多東亞銀行如何管理氣候相關風險的內容，請參閱我們最新ESG報告中「氣候相關風險及韌性」章節。
推廣負責任的產品與服務
東亞銀行矢志提供負責任的產品及服務，並遵從兩項基本原則：全力迎合客戶不斷變化的需要，以及全面遵守當地的監管規例。東亞銀行亦是金管局《公平待客約章》的簽署機構。
開發尖端的具包容性產品和服務
本行為客戶提供度身設計理財方案，以滿足目標客群的多元化需要，包括為本地企業及中小企提供融資、為精通數碼科技的客戶提供創新平台、為非政府組織提供收取捐款服務。
在現今日益數碼化的世界，我們善用網上渠道，繼續創造優勢以延續佳績。2024年2月，我們推出了全新升級的「BEA Mobile 東亞手機銀行」（「 BEA Mobile」）應用程式。 BEA Mobile提供多元化財富管理服務，具備多達14種投資功能，包括股票交易、單位信託基金、掛鈎存款及外幣買賣等，標誌著一個重大的里程碑。
我們於2024年3月再次邁進重要一步，夥拍平安金融壹賬通征信服務（香港）有限公司，利用金管局的「商業數據通」平台，簡化從事貿易業務的中小企業的信貸評估流程。與此同時，我們相應推出了「貿易商貸款」― 東亞「貸融易」系列下的新貸款產品，將審批流程縮短至三天，讓中小企可更快取得融資。
此外，我們綜合數碼理財平台 ─ 東亞企業網上銀行進一步簡化日常財務工作，並支持實時監控交易及薪酬處理等功能，協助企業客戶高效管理其銀行服務需要。
提供卓越服務
我們以《ISO 10002: 2018 品質管理：客戶滿意度》認證標準作為指引，致力確保客戶時刻享有良好的服務體驗。此認證有助我們監測趨勢、識別外部及內部事項和解決投訴的根本成因，從而改善營運、產品及服務。
為了衡量客戶滿意度，我們透過每季的客戶推薦度計劃、業務意見調查和年度神秘顧客計劃，評估主要接觸點如分行、客戶經理及數碼銀行等客戶服務質素，並會根據客戶的反饋，構思和實施跨部門改善計劃，在客戶服務上力求卓越。
2024年，我們推出全新的OneBank客戶關係管理平台，讓銷售和客戶經理深入地了解客戶的需要與偏好。該平台整合了多個後台系統，供用戶查看綜合客戶資料，並提供用於評估客戶風險概況及度身設計產品建議的工具。本行的一站式「客戶盡職審查」平台第一期亦經已推出，提供關於風險評估和合規的統一客戶概覽。上述措施有助我們深入了解客戶的財務能力，進而適當地提供定制產品。
推廣理財知識與普及金融
為了在服務客戶同時推廣普及金融和理財知識，我們持續探索以迎合不同人群組別及市場的需要。透過精心設計的策略，我們致力確保服務不僅滿足所有客戶的需求，還能賦予他們在現今數碼銀行世界中蓬勃發展所需的知識和工具。
秉承此承諾，讓每個人都能容易地使用銀行服務是我們的主要目標之一。在分行網絡中，我們採取了具體行動，例如設置專用櫃位及自動櫃員機，方便使用輪椅或需要視聽支援及其他協助的客戶。此外，東亞銀行網站和BEA Mobile也提供實時對話服務，以支援有聽力障礙的客戶的特殊需求，提供具包容性且無縫的客戶體驗。
作為推廣多元共融的一部分，我們積極協助60歲或以上的客戶使用數碼銀行服務，致力縮少數碼鴻溝。BEA Mobile推出升級版後，我們加倍努力向這客群推廣數碼銀行服務，結果超出預期 ─ 成功在2024年底將數碼理財活躍銀齡用戶的比率提高至25.5%。
我們亦透過直接接觸長者客戶，推廣理財知識。例如，我們於2024年11月在英國為當地華人社區的長者舉辦防騙教育講座。講座利用真實案例，詳細講解六種最常見的騙局，並派發載有實用防欺詐提示的小冊子，以供參加者與親友分享。
有關更多理財知識與社區計劃的內容，請參閱我們的網站中「負責任的公民」章節。
保護網絡安全及數據私隱
本行的網絡安全及資料私隱管理建基於「三道防線」風險管理模式。此模式有助本行識別和監察網絡安全及資料風險，同時清晰界定相關委員會的角色與職責。我們定期根據以風險為本的方針，由稽核處或外部合資格評核機構，就網絡安全及數據保障管理架構和管控流程的成效進行獨立評估。
在數據私隱方面，東亞銀行遵守業務所在司法管轄區的個人資料私隱法規，包括香港《個人資料（私隱）條例》、英國《通用數據保障條例》及中國內地《個人信息保護法》。我們制定一套完整的政策及指引，致力保障客戶的數據和個人資料私隱。
本行的《集團私隱政策》為東亞銀行集團所有成員就保護個人資料提供應遵循的一般原則，確保個人資料的處理過程謹慎及保密，以保障個人權益。同時，我們的《私隱政策聲明》概述本行遵照監管機構要求收集及保管數據的方法。
銀行業迅速數碼化創造了前所未有的機遇，但業界必須制訂穩健的網路安全和數據私隱措施，才可在威脅手法日新月異的環境中保護其系統和數據。例如，東亞中國已制定《數據出境安全評估實施指引》，並於2024年申請了一項個人資料出境安全評估項目，成功通過國家互聯網信息辦公室評估。東亞中國及東亞銀行將共同努力，以履行所有合規要求。
秉持商業道德和誠信
秉持高道德標準對於本行業務的長遠及可持續發展至關重要。東亞銀行是廉政公署推出的《銀行業誠信約章》（《誠信約章》）的參與銀行之一。《誠信約章》旨在透過公私營合作打擊及防止貪污行為，協助銀行業加強誠信管理制度，提升防貪意識和加強相關措施。
隨著參與《誠信約章》，東亞銀行承諾促進銀行誠信文化、制訂並實施行為守則，確保員工遵循行為標準，更委任誠信執行官，協助監察和落實誠信管治。我們還為員工提供誠信培訓，和及時向廉政公署或其他執法機構舉報懷疑貪污或詐騙等違法行為。
有關更多《誠信約章》的內容，請參閱廉政公署的網站。
有關更多ESG措施及最新內容，請參閱我們最新ESG報告中「負責任的業務」章節。
