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我們矢志於業務多個層面採用負責任的營運模式，讓集團能夠透過提供產品和服務創造積極效益。此方針不僅為我們的品牌和行業注入信心，還促進了業務持續增長，並為業務所在社區帶來正面影響。
融資排放佔集團總排放量逾99%。作為資本提供者，東亞銀行深明其在對抗氣候變化和實現《巴黎協定》的重要角色。我們現正遵循範圍3淨零排放路線圖的三大支柱，向2050年實現淨零融資排放的目標推進，並於2025年取得重大進展。
2025年底，東亞銀行成為首家以香港為總部的銀行，加入聯合國環境規劃署金融倡議組織的《負責任銀行原則》。藉此，本行得以參與業界關於制定框架的討論，協助銀行同業調整策略及實踐方式，進一步落實《巴黎協定》的目標。
集團開發和推出了一系列以可持續發展為重點的產品及服務，以支持客戶邁向自身的可持續發展目標。例如，我們為企業客戶提供GSF貸款方案，如綠色及可持續發展表現掛鈎貸款。
除此之外，我們亦將可持續發展融入債券投資策略。透過投資ESG債券，我們將資金導向與本行氣候願景和目標一致的項目與企業。
2025年，我們持續識別新機遇，並將現有投資轉為ESG標籤債券。同時，我們密切監察及管理高碳排放行業資產投資組合。為支持集團達成淨零融資排放目標，我們在可行情況下，補充或轉換債券持倉，納入碳排放較低且具備可信轉型策略的企業。
集團設有穩健的企業風險管理架構，遵循香港金融管理局（「金管局」）的要求，有效識別及管理各類潛在風險，包括ESG及氣候相關風險。
我們將氣候風險評估納入信貸決策和審查流程。專責客戶經理或資金市場信貸經理會就所負責的信貸申請，評估客戶的實體及轉型風險敞口，以及轉型至低碳經濟的執行方案。評估結果由信貸評核員獨立審核後，呈交予信貸委員會。信貸委員會由副行政總裁、集團風險總監及其他高級行政人員組成，負責監督已識別的氣候相關風險，並擁有信貸審批的最終決定權。
在持續發掘GSF機遇的同時，我們亦關注漂綠帶來的重大風險。為此，我們於2022年制訂GSF框架，採用一致並於技術上合理的定義和方法，以識別和評估融資項目的環境及社會影響，從而降低GSF組合中的漂綠風險。該框架涵蓋集團提供的一系列金融解決方案，包括貸款、債券、營運資金融資、貿易融資和銀行擔保等。
作為GSF框架的一部分，禁止貸款清單列明了東亞銀行不會在知情的情況下提供融資的交易或活動。相關交易及活動包括：
此外，根據我們的新產品審批程序，各業務單位在開發ESG主題產品和服務時，均須諮詢可持續發展部及環境與社會管治風險管理及監察部。此舉旨在確保相關產品和服務支持正當的ESG事務，並運用專項領域的專業知識，識別並應對潛在的漂綠風險，防患於未然。
為加速實現淨零排放目標，我們制定了《煤炭淘汰政策》，範圍涵蓋貸款融資及債券投資的主要業務活動。我們將不再提供專門用於新建燃煤發電廠、動力煤礦或擴充產能的融資。此外，我們承諾將於2030年前在經濟合作暨發展組織（「OECD」）國家，以及於2040年前在非OECD國家，逐步退出對現有燃煤發電廠和動力煤礦的項目融資，以及對以燃煤發電或動力煤礦開採為主要業務的企業的相關融資。與此同時，集團將繼續提供綠色及轉型融資，以支持行業轉型。
如欲進一步了解集團管理氣候相關風險的詳情，請參閱最新ESG報告中「氣候相關風險及韌性」章節。
東亞銀行矢志提供負責任的產品及服務，並秉持兩大核心原則：積極回應客戶不斷變化的需要，以及嚴格遵守當地監管規例。此外，東亞銀行亦是金管局《公平待客約章》的簽署機構。
為確保持續履行《公平待客約章》，不斷改善產品及服務質素，我們規定所有員工，包括客戶服務相關職位，每年均需完成《公平待客約章》培訓，內容涵蓋風險資訊披露、負責任的產品銷售、營銷實務，以及投訴處理的最佳實務等。
我們的銀行服務方案旨在滿足不同客群的多元需求— 從為本地企業及中小企提供融資，到為精通數碼科技的客戶提供創新平台、以及為非政府組織提供收取捐款服務。
2025年，我們在「貸融易」系列下，為中小企推出兩款全新的專屬貸款產品，其中包括旨在支持中小企進行綠色轉型的「節能貸」，賦能其捕捉商機，同時推動可持續實踐，助香港實現2050年碳中和目標。
2025年，我們與廣州農村商業銀行合作，擴展其跨境理財通2.0（南向通）的（「南向通」）業務，協助更多符合資格的大灣區投資者把握投資機遇，涵蓋超過280款合資格的基金產品。
成功開立「南向通」賬戶的合資格大灣區居民，即可享用本行先進的數碼銀行服務，包括「BEA Mobile 東亞手機銀行」(「BEA Mobile」) 及BEA Online東亞網上銀行，並獲享全面的財富管理及投資服務，以及最新的市場分析。
我們遵循《ISO 10002: 2018 品質管理：客戶滿意度》標準，致力確保提供卓越的客戶體驗。透過應用此項標準，我們能有效監測趨勢、識別外部及內部事項，並從根本解決投訴成因，推動營運、產品及服務的持續改進。
我們已制定程序，明確規範處理投訴的職責、流程及時限。此外，我們亦針對特定金融產品制定補充指引，包括用於對沖的外匯累計期權銷售，以及投資產品買賣。本行的投訴專員負責監督整體投訴處理工作，並就個案分配及投訴是否成立作出最終決定；各相關部門的指定投訴專員則負責處理相關投訴。
季度投訴管理報告（包含關鍵客戶投訴統計數據）定期提交予高級管理層及部門主管，相關關鍵績效指標則透過「文化指標儀表板」向董事會及薪酬委員會匯報。
我們會有系統地審視從投訴分析及客戶反饋中所得的洞見，並將之納入產品檢討及新產品審批流程中，以確保產品與客戶需求及監管期望一致。
為了在服務客戶同時推廣普及金融和理財知識，我們持續探索不同方式，與所服務的客群及市場建立聯繫。透過制定切合需要的策略，我們致力確保服務不僅滿足所有客戶的需求，更賦予他們所需的知識和工具，在現今數碼銀行時代靈活理財，把握機遇。
秉承此承諾，我們的主要目標之一是讓每個人都能便捷地使用銀行服務。在分行網絡方面，我們採取了多項具體行動，例如設置專用櫃位及自動櫃員機，方便使用輪椅或需要視聽支援及其他協助的客戶。此外，東亞銀行網站和BEA Mobile也提供實時對話服務，以支援有聽力障礙的客戶的需求，提供包容且無縫的客戶體驗。
作為推廣多元共融的一部分，我們積極協助60歲或以上的客戶使用數碼銀行服務，致力縮少數碼鴻溝。BEA Mobile推出升級版後，我們加倍努力向這客群推廣數碼銀行服務，結果超出預期 ─ 成功在2025年底將數碼理財活躍銀齡用戶的比率提高至28.6%。
我們透過與長者客戶分享理財知識並提供指引，促進理財知識普及。例如，2025年，我們於香港沙田分行舉辦「『智』醒理財」教室，邀請個人銀行代表分享，向40位客戶講解如何保障數碼交易、保護存款及儲蓄。在英國，我們則聯同會計及教育機構夥伴合辦「英國稅務、教育與反欺詐研討會」(UK Taxation, Education, and Fraud Prevention Seminar)，並為客戶舉行防騙工作坊，作為伯明翰華人社區活動之一。活動觸及超過150位客戶。
有關更多理財知識與社區計劃的內容，請參閱負責任的公民。
東亞銀行的網絡安全及資料私隱管理建基於「三道防線」風險管理模式，有助本行識別和監察網絡安全及數據風險，同時清晰界定相關委員會的角色與職責。我們定期根據風險為本的方針，由稽核處或外部合資格評核機構，就網絡安全及數據保障管理架構和管控流程的成效進行獨立評估。
在數據私隱方面，東亞銀行遵守業務所在司法管轄區的個人資料私隱法規，包括香港《個人資料（私隱）條例》、英國《通用數據保障條例》及中國內地《個人信息保護法》。我們制定一套完整的政策及指引，致力保障客戶的數據和個人資料私隱。
本行的《集團私隱政策》為東亞銀行集團所有成員就保護個人資料提供應遵循的一般原則，確保個人資料的處理過程謹慎及保密，以保障個人權益。同時，我們的《私隱政策聲明》概述本行遵照監管機構要求收集及保存數據的方法。
銀行業迅速數碼化創造了前所未有的機遇，但業界必須制定穩健的網路安全措施，才可在威脅手法日新月異的環境中保護其系統和數據。本行的《資訊保安政策》提供全面框架，詳細說明管理資訊安全所需的基礎設施、企業架構和員工職責。此外，該政策亦明確規定對第三方的資訊安全要求，體現本行致力於改善資訊安全系統，確保數據的完整性和安全性，並對潛在威脅保持警覺及迅速應對。
秉持高道德標準對於集團業務的長遠及可持續發展至關重要。本行的《行為守則》涵蓋眾多議題，包括貪污和賄賂、歧視、性騷擾、使用／保密資料、利益衝突、洗錢、內幕交易／買賣等。所有員工每年均須閱讀最新版本的《行為守則》，並且聲明理解和遵守有關的規章及政策。
我們亦為包括兼職及合約制員工在內的全體員工提供培訓，培訓內容涵蓋《舉報政策及程序》，其中概述了處理不道德商業行為的舉報渠道。
東亞銀行亦是廉政公署推出的《銀行業誠信約章》（《誠信約章》）的參與銀行之一。《誠信約章》旨在透過公私營合作打擊及防止貪污行為，協助銀行業加強誠信管理制度，提升防貪意識和加強相關措施。
隨著參與《誠信約章》，東亞銀行致力於促進銀行誠信文化，並重申對本行行為守則的承諾，確保員工遵循行為標準，更委任誠信執行官，協助監察和落實誠信管治。我們還為員工提供誠信培訓，和及時向廉政公署或其他執法機構舉報懷疑貪污或詐騙等違法行為。
有關更多《誠信約章》的內容，請參閱廉政公署的網站。
有關更多ESG措施及最新內容，請參閱最新ESG報告中「負責任的業務」章節。
