负责任的业务发展
我们矢志于业务多个层面采用负责任的营运模式，让本行能够透过提供产品和服务创造积极效益 。此方针不仅为我们的品牌和行业注入信心，还促进了持续的业务增长，并为业务所在社区带来正面影响。同时，我们亦致力透过一系列措施，实现更高标准的可持续业务发展，包括在集团内推广绿色及可持续金融 （「GSF」）业务，以及加强风险管理流程。
支持向低碳经济转型
积极管理本行由融资活动衍生的碳排放
融资排放占集团总排放量逾99%，其中超过90%来自集团的企业贷款和债券投资组合。作为资本提供者，东亚银行深明其在对抗气候变化和实现《巴黎协定》的重要角色。我们现正遵循范围3净零排放路线图的三大支柱，向2050年实现净零融资排放的目标推进，并于2024年取得重大进展。
作为碳核算金融联盟（「PCAF」）和净零银行业联盟（「NZBA」）的签署机构，我们计算优先高碳排放行业的融资排放量，订立减排目标，并每年报告这些行业目标的实施进展。有关更多进展的内容，请参阅我们最新环境、社会及管治（「ESG」）报告中「气候相关风险及韧性」章节中指标及目标一节。
发展绿色及可持续金融业务
集团开发和推出了一系列以可持续发展为重点的产品及服务，以支持客户迈向自身的可持续发展目标。例如，我们为企业客户提供GSF贷款，并参与多项可持续发展表现挂钩贷款的国际项目及银团交易。
透过投资ESG债券，我们将可持续发展融入债券投资策略，同时正逐步加大对与本行拥有共同气候愿景和目标的企业的资本投入。
2024年，我们制定了策略性方案，重点针对电力及能源（石油与天然气）行业进行积极的投资组合管理，决策以实际排放数据及投资组合到期概况为依据，并充分考虑被投资公司的转型计划。
主动管控我们的ESG和气候相关风险
本行设有稳健的企业风险管理架构，全方位及有效地识别和管理潜在风险，包括ESG 和气候相关风险，符合香港金融管理局（「金管局」）设立的要求。
2024年初，我们将全新的云端管治和风险管理框架纳入至现有的企业风险管理架构中，并设立云端风险监控团队，专责监督云端计算的相关风险，尤其着重网络安全管控及数据保护措施。此新框架将用作为我们应用人工智能科技的指引，确保有稳健周全的网络安全措施保护数据和系统。
随着本行继续投资GSF开拓机遇，我们一直保持警觉，密切留意有关漂绿的重大风险。为此，我们建立了GSF框架，提供贯彻一致、基于技术上合理的定义和方法，以识别和评估融资项目的环境及社会影响，降低本行GSF组合中的漂绿风险。针对气候变化这一关键议题，该框架采用了「IMPACT+气候适应金融国际标准」，以这套公认方针推动实体经济减碳，迈向升温不超过摄氏1.5度的低碳未来。
此外，我们的新产品审批程序要求ESG主题产品和服务均须咨询可持续发展部以及环境与社会管治风险管理及监察部。此举可确保这些产品和服务支持正当的ESG事务，并运用相关领域主题专家的专业知识，识别和解决潜在的漂绿风险，防患于未然。
有关更多东亚银行如何管理气候相关风险的内容，请参阅我们最新ESG报告中「气候相关风险及韧性」章节。
推广负责任的产品与服务
东亚银行矢志提供负责任的产品及服务，并遵从两项基本原则：全力迎合客户不断变化的需要，以及全面遵守当地的监管规例。东亚银行亦是金管局《公平待客约章》的签署机构。
开发尖端的具包容性产品和服务
本行为客户提供度身设计理财方案，以满足目标客群的多元化需要，包括为本地企业及中小企提供融资、为精通数码科技的客户提供创新平台、为非政府组织提供收取捐款服务。
在现今日益数码化的世界，我们善用网上渠道，继续创造优势以延续佳绩。2024年2月，我们推出了全新升级的「BEA Mobile 东亚手机银行」（「 BEA Mobile」）应用程式。 BEA Mobile提供多元化财富管理服务，具备多达14种投资功能，包括股票交易、单位信托基金、挂钩存款及外币买卖等，标志着一个重大的里程碑。
我们于2024年3月再次迈进重要一步，伙拍平安金融壹账通征信服务（香港）有限公司，利用金管局的「商业数据通」平台，简化从事贸易业务的中小企业的信贷评估流程。与此同时，我们相应推出了「贸易商贷款」― 东亚「贷融易」系列下的新贷款产品，将审批流程缩短至三天，让中小企可更快取得融资。
此外，我们综合数码理财平台 ─ 东亚企业网上银行进一步简化日常财务工作，并支持实时监控交易及薪酬处理等功能，协助企业客户高效管理其银行服务需要。
提供卓越服务
我们以《ISO 10002: 2018 品质管理：客户满意度》认证标准作为指引，致力确保客户时刻享有良好的服务体验。此认证有助我们监测趋势、识别外部及内部事项和解决投诉的根本成因，从而改善营运、产品及服务。
为了衡量客户满意度，我们透过每季的客户推荐度计划、业务意见调查和年度神秘顾客计划，评估主要接触点如分行、客户经理及数码银行等客户服务质素，并会根据客户的反馈，构思和实施跨部门改善计划，在客户服务上力求卓越。
2024年，我们推出全新的OneBank客户关系管理平台，让销售和客户经理深入地了解客户的需要与偏好。该平台整合了多个后台系统，供用户查看综合客户资料，并提供用于评估客户风险概况及度身设计产品建议的工具。本行的一站式「客户尽职审查」平台第一期亦经已推出，提供关于风险评估和合规的统一客户概览。上述措施有助我们深入了解客户的财务能力，进而适当地提供定制产品。
推广理财知识与普及金融
为了在服务客户同时推广普及金融和理财知识，我们持续探索以迎合不同人群组别及市场的需要。透过精心设计的策略，我们致力确保服务不仅满足所有客户的需求，还能赋予他们在现今数码银行世界中蓬勃发展所需的知识和工具。
秉承此承诺，让每个人都能容易地使用银行服务是我们的主要目标之一。在分行网络中，我们采取了具体行动，例如设置专用柜位及自动柜员机，方便使用轮椅或需要视听支援及其他协助的客户。此外，东亚银行网站和BEA Mobile也提供实时对话服务，以支援有听力障碍的客户的特殊需求，提供具包容性且无缝的客户体验。
作为推广多元共融的一部分，我们积极协助60岁或以上的客户使用数码银行服务，致力缩少数码鸿沟。BEA Mobile推出升级版后，我们加倍努力向这个客群推广数码银行服务，结果超出预期 ─ 成功在2024年底将数码理财活跃银龄用户的比率提高至25.5%。
我们亦透过直接接触长者客户，推广理财知识。例如，我们于2024年11月在英国为当地华人社区的长者举办防骗教育讲座。讲座利用真实案例，详细讲解六种最常见的骗局，并派发载有实用防欺诈提示的小册子，以供参加者与亲友分享。
有关更多理财知识与社区计划的内容，请参阅负责任的公民。
保护网络安全及数据私隐
本行的网络安全及资料私隐管理建基于「三道防线」风险管理模式。此模式有助本行识别和监察网络安全及资料风险，同时清晰界定相关委员会的角色与职责。我们定期根据以风险为本的方针，由稽核处或外部合资格评核机构，就网络安全及数据保障管理架构和管控流程的成效进行独立评估。
在数据私隐方面，东亚银行遵守业务所在司法管辖区的个人资料私隐法规，包括香港《个人资料（私隐）条例》、英国《通用数据保障条例》及中国内地《个人信息保护法》。我们制定一套完整的政策及指引，致力保障客户的数据和个人资料私隐。
本行的《集团私隐政策》为东亚银行集团所有成员就保护个人资料提供应遵循的一般原则，确保个人资料的处理过程谨慎及保密，以保障个人权益。同时，我们的《私隐政策声明》概述本行遵照监管机构要求收集及保管数据的方法。
银行业迅速数码化创造了前所未有的机遇，但业界必须制订稳健的网路安全和数据私隐措施，才可在威胁手法日新月异的环境中保护其系统和数据。例如，东亚中国已制定《数据出境安全评估实施指引》，并于2024年申请了一项个人资料出境安全评估项目，成功通过国家互联网信息办公室评估。东亚中国及东亚银行将共同努力，以履行所有合规要求。
秉持商业道德和诚信
秉持高道德标准对于本行业务的长远及可持续发展至关重要。东亚银行是廉政公署推出的《银行业诚信约章》（《诚信约章》）的参与银行之一。《诚信约章》旨在透过公私营合作打击及防止贪污行为，协助银行业加强诚信管理制度，提升防贪意识和加强相关措施。
随着参与《诚信约章》，东亚银行承诺促进银行诚信文化、制订并实施行为守则，确保员工遵循行为标准，更委任诚信执行官，协助监察和落实诚信管治。我们还为员工提供诚信培训，和及时向廉政公署或其他执法机构举报怀疑贪污或诈骗等违法行为。
有关更多《诚信约章》的内容，请参阅廉政公署的网站。
有关更多ESG措施及最新内容，请参阅我们最新ESG报告中「负责任的业务」章节。
