The Bank of East Asia

关于东亚银行

负责任的业务 

我们的业务发展

秉承最高管治标准

东亚银行一直秉承最高的企业管治标准,并以具问责及透明度的方式运作。本行深信这份承诺对于我们履行对股东的责任,以及平衡不同持份者的利益尤其重要。

董事会认为本行的财务与非财务表现紧密相连,两者皆是决定本行长远成功的关键,因此,本行的可持续发展由董事会全面负责。在董事会的指引下,我们透过了解市场趋势以及回应监管机构、股东和其他持分者的指引、要求和日益增加的期望,时刻对本集团所采用的企业管治方案进行检讨及改进。

董事会由三个主要管治团队辅助以履行本行可持续发展方面的责任:

                                  

这些管治团队确保本行在营运的各个层面上以至各业务市场,均能对其可持续发展表现负责任。

我们董事会辖下设立的环境、社会及管治委员会监督本银行集团的可持续发展表现,尤其在策略及报告方面。有关详情可参阅环境、社会及管治委员会的职权范围

本行的环境、社会及管治督导委员会(「督导委员会」)需向环境、社会及管治委员会汇报。督导委员会由联席行政总裁李民斌先生担任主席,其他成员包括在本集团可持续发展表现方面担当关键角色的分处总经理。督导委员会负责制定东亚银行可持续发展策略,以及检视可持续发展目标及表现。

东亚银行的环境、社会及管治工作小组(「工作小组」)由部门主管组成,负责推行督导委员会所定立的策略,以及识别可持续发展的风险及机遇。

有关本行企业管治实务及政策的详情,请参阅本行网页内的「企业管治」,以及年报内的企业管治报告。

妥善管理本行由融资活动衍生的碳排放

2022年,我们进行了一次范围3碳排放筛查,结果显示集团绝大部分的碳排放都是来自融资活动。我们明白本行作为资金提供者,在应对气候变化方面担当重要角色,所以特别制订范围3净零排放路线图,致力在2050年前使本行达至融资净零排放。

稳健的风险管理方针

按照香港金融管理局(「金管局」)发出的规定,本集团已建立一套完善的风险管理制度,以识别、衡量、监察、控制及汇报东亚银行所承受的各类风险,当中涵盖信贷风险、市场风险、流动性风险和营运风险,并于适当的情况下调配资本以抵御该等风险。

2022 年,我们加强了与可持续发展风险相关的基础设施,包括建立集团的绿色及可持续金 融框架、优化禁止贷款清单、修定环境、社会及管治风险评估清单,以及制订高碳排放行业的集团政策,首先制订物业发展、能源及电力公用事业的行业政策。

有关东亚银行气候风险管理之详情,请参阅我们2022环境、社会及管治报告的「气候相关财务披露工作小组」章节。

负责任投资及融资

东亚银行作为金融服务提供者,其独特的角色能对企业和经济带来正面影响。全球各地若要成功过渡至低碳经济以避免气候变化引致的最坏影响,便需要有资金支持发展以及应用新技术来减少高排放行业的碳排放。

我们也希望运用作为银行的角色,鼓励客户转型至低碳经济。这是本行业务营运的一部分,我们用心协助各界伙伴踏上可持续发展之旅。东亚银行作出投资及贷款决策时,定会考虑相关经济活动或项目的可持续发展因素,从而识别这类业务会否带来机遇,让本集团促进资金流向低碳转型。

透过我们的绿色及可持续金融框架,本行可采取统一方法和相关程序评估我们提供融资项目的潜在环境及社会影响,让我们的融资活动创造可持续的良好价值,同时管理我们的气候风险。

保护网络安全和个人资料私隐

本行完全遵守香港《个人资料(私隐)条例》以及业务所在司法管辖区各自实施的个人资料私隐法规。我们订有一套完整的政策及指引,致力保障客户资料和个人资料私隐。我们的《私隐政策声明》概述我们遵照监管机构要求收集及保管个人资料的方法。 2022年,我们新订了《集团私隐政策》。这套总体政策阐明集团就保护个人资料应遵循的基本准则。

我们的「三道防线」风险管理模式构成了网络安全及资料私隐管理的骨干。此模式有助银行发现和监察网络安全及资料风险,与此同时清晰厘定相关委员会的功能与职责。

第一道防线涵盖本行全体员工,他们作为风险负责人,会负责管理日常科技风险,并要识别、评估、通报、减低及监察这些风险;第二道防线(风险监控人)负责制订架构、政策和指引,以及独立监察科技风险管理;至于第三道防线(内部稽核)则负责验证集团风险管理架构的成效。

我们的客户服务

一视同仁的殷勤服务

成立百多年以来,东亚银行一直与港人共同成长。本行相信,我们有责任为本地市民作出贡献,并以此为目标,确保可让社区内的有需要人士尽享便利的理财服务,这亦是本集团监管机构的关注重点。

为服务更多客户及提高客户满意度,我们必须回应不同客户群的诉求。因此,我们要维持全面覆盖的分行网络,切合较年长客户对分行服务的需求,同时亦要透过数码渠道及分行柜台提供核心服务,以满足年轻客户及数码世代的需要。

对本地企业的承诺

本行商务理财部的专责团队协助中小企解决他们对商业银行服务的需求,包括基本开户、现金管理、财资产品、融资事宜及保险服务。

我们透过「中小企融资担保计划」推出由按揭证券公司保证的商业贷款产品,扶助企业茁壮成长。疫情下经济受创,中小企最受影响。 2022年,我们推出更多措施支持中小企,例如推出全新的中小企贷款计划照顾中小企的业务需要,并进一步简化贷款流程。东亚银行连续第五年荣获「中小企最佳拍档金奖」,表扬我们一直以来尽心扶持中小企。此奖项是香港中小型企业总商会特别嘉许获颁「中小企最佳拍档奖」十年或以上的得奖机构。

无现金交易、无接触式服务与流动财富管理

我们有不少客户都希望透过手机享用便利、快捷又安全的银行服务。金融业数码化的快速转型,为本集团带来更多开拓产品及 服务的机遇,包括:

• BEA Flash手机开户程式 让客户只需六分钟即可透过手机安全快捷地开立银行账户;
• Live Chat线上即时对话服务 让客户毋须亲临分行亦可在本行的客户服务代表协助下开立银行账户;
• BEA GOAL全数码综合户口 一站式结合存款、财富管理和消费奖赏;及
• BEA App财富管理 为投资者提供全面的投资服务。

服务覆盖全面

我们的目标是确保所有客户都能方便地使用我们的银行服务。我们与客户沟通并提供反馈渠道,以助我们了解应投放资源的地方,以消除现有障碍,因此,我们在所有分行的柜台和会议室安装了助听系统,支援有听力障碍的客户。最近我们配合本行的数码化进程,将实时对话服务扩展到东亚银行网站及BEA App,为听障人士提供更多支援。

服务业界较少关注的群体

我们明白将慈善捐款送达受益人手上十分重要。本行与香港社会服务联会合作,开设网上捐款系统平台,让非政府组织可运用东亚银行的电子支付网关,以高效率及低成本的方法从各自的网站收取款项。

非政府机构如欲了解更多有关该网上捐款系统平台的详情,欢迎致电本行客户服务热线,电话:(852) 2211 1333。

提升客户满意度

东亚银行深明要得到客户信赖才能与其保持良好关系,因此我们致力在各个服务环节保障客户。我们签署了由香港金管局认可的《公平待客约章》。我们遵循《ISO 10002:品质管理 – 顾客满意度》的标准,致力为客户提供正面的体验。我们应用此标准以监察趋势、识别外部和内部问题、及消除引至投诉的成因,以持续改善我们的运营,产品和服务。

理财知识

本行作为主要金融服务供应商,有责任在营运上全面推广理财教育及普惠金融知识,特别需加强向弱势社群提供理财知识。

作为《公平待客约章》的签署机构,本行支持投资者及理财教育委员会,致力在香港以及银行所有营运层面提高公众的理财知识。为此,我们探讨不同方针将理财教育融入我们的服务,并如何采取适当的方针接触不同的人群组别和市场。

为了提高员工对理财知识相关事宜的认识,本行定期与从事金融教育的外界持份者合作,与本行员工探讨客户面对的各种问题,寻求最有效的解决方案。

年青一代是我们推广理财教育的主要对象,我们深信理财知识对他们的发展影响深远。我们推行专为学生而设的计划,一方面加强青少年的财务知识,另一方面灌输正确的理财概念、消费概念和价值观。东亚中国自2013年起,与上海市中学生德育发展中心及上海教育报刊总社合办「东亚银行杯上海市中学生金融教育校园行」。

我们于2021年启动「好友同行」先导计划反应理想,因此本行于2022年将计划扩展至香港13间指定分行,借此途径向社区的银龄客户提供善用数码理财的所须知识。分行以专责人员向银龄客户推广数码银行服务,并特别制作适合长者的宣传材料,透过安排经验丰富的客户经理与长者「好友同行」,协助长者克服科技挑战并鼓励他们使用本行的数码银行服务。