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我们矢志于业务多个层面采用负责任的营运模式，让集团能够透过提供产品和服务创造积极效益。此方针不仅为我们的品牌和行业注入信心，还促进了业务持续增长，并为业务所在社区带来正面影响。
融资排放占集团总排放量逾99%。作为资本提供者，东亚银行深明其在对抗气候变化和实现《巴黎协议》的重要角色。我们现正遵循范围3净零排放路线图的三大支柱，向2050年实现净零融资排放的目标推进，并于2025年取得重大进展。
2025年底，东亚银行成为首家以香港为总部的银行，加入联合国环境规划署金融倡议组织的《负责任银行原则》。藉此，本行得以参与业界关于制定框架的讨论，协助银行同业调整策略及实践方式，进一步落实《巴黎协议》的目标。
集团开发和推出了一系列以可持续发展为重点的产品及服务，以支持客户迈向自身的可持续发展目标。例如，我们为企业客户提供GSF贷款方案，如绿色及可持续发展表现挂钩贷款。
除此之外，我们亦将可持续发展融入债券投资策略。透过投资ESG债券，我们将资金导向与本行气候愿景和目标一致的项目与企业。
2025年，我们持续识别新机遇，并将现有投资转为ESG标签债券。同时，我们密切监察及管理高碳排放行业资产投资组合。为支持集团达成净零融资排放目标，我们在可行情况下，补充或转换债券持仓，纳入碳排放较低且具备可信转型策略的企业。
集团设有稳健的企业风险管理架构，遵循香港金融管理局（「金管局」）的要求，有效识别及管理各类潜在风险，包括ESG及气候相关风险。
我们将气候风险评估纳入信贷决策和审查流程。专责客户经理或资金市场信贷经理会就所负责的信贷申请，评估客户的实体及转型风险敞口，以及转型至低碳经济的执行方案。评估结果由信贷评核员独立审核后，呈交予信贷委员会。信贷委员会由副行政总裁、集团风险总监及其他高级行政人员组成，负责监督已识别的气候相关风险，并拥有信贷审批的最终决定权。
在持续发掘 GSF机遇的同时，我们亦关注漂绿带来的重大风险。为此，我们于2022年制订GSF框架，采用一致并于技术上合理的定义和方法，以识别和评估融资项目的环境及社会影响，从而降低GSF组合中的漂绿风险。该框架涵盖集团提供的一系列金融解决方案，包括贷款、债券、营运资金融资、贸易融资和银行担保等。
作为GSF框架的一部分，禁止贷款清单列明了东亚银行不会在知情的情况下提供融资的交易或活动。相关交易及活动包括：
此外，根据我们的新产品审批程序，各业务单位在开发ESG主题产品和服务时，均须咨询可持续发展部及环境与社会管治风险管理及监察部。此举旨在确保相关产品和服务支持正当的ESG事务，并运用专项领域的专业知识，识别并应对潜在的漂绿风险，防患于未然。
为加速实现净零排放目标，我们制定了《煤炭淘汰政策》，范围涵盖贷款融资及债券投资的主要业务活动。我们将不再提供专门用于新建燃煤发电厂、动力煤矿或扩充产能的融资。此外，我们承诺将于2030年前在经济合作暨发展组织（「OECD」）国家，以及于2040年前在非OECD国家，逐步退出对现有燃煤发电厂和动力煤矿的项目融资，以及对以燃煤发电或动力煤矿开采为主要业务的企业的相关融资。与此同时，集团将继续提供绿色及转型融资，以支持行业转型。
如欲进一步了解集团管理气候相关风险的详情，请参阅最新ESG报告中「气候相关风险及韧性」章节。
东亚银行矢志提供负责任的产品及服务，并秉持两大核心原则：积极响应客户不断变化的需要，以及严格遵守当地监管规例。此外，东亚银行亦是金管局《公平待客约章》的签署机构。
为确保持续履行《公平待客约章》，不断改善产品及服务质素，我们规定所有员工，包括客户服务相关职位，每年均需完成《公平待客约章》培训，内容涵盖风险信息披露、负责任的产品销售、营销实务，以及投诉处理的最佳实务等。
我们的银行服务方案旨在满足不同客群的多元需求— 从为本地企业及中小企提供融资，到为精通数码科技的客户提供创新平台、以及为非政府组织提供收取捐款服务。
2025年，我们在「贷融易」系列下，为中小企推出两款全新的专属贷款产品，其中包括旨在支持中小企进行绿色转型的「节能贷」，赋能其捕捉商机，同时推动可持续实践，助香港实现2050年碳中和目标。
2025年，我们与广州农村商业银行合作，扩展其跨境理财通2.0（南向通）的（「南向通」）业务，协助更多符合资格的大湾区投资者把握投资机遇，涵盖超过280款合资格的基金产品。
成功开立「南向通」账户的合资格大湾区居民，即可享用本行先进的数码银行服务，包括「BEA Mobile 东亚手机银行」(「BEA Mobile」) 及BEA Online东亚网上银行，并获享全面的财富管理及投资服务，以及最新的市场分析。
我们遵循《ISO 10002: 2018 质量管理：客户满意度》标准，致力确保提供卓越的客户体验。透过应用此项标准，我们能有效监测趋势、识别外部及内部事项，并从根本解决投诉成因，推动营运、产品及服务的持续改进。
我们已制定程序，明确规范处理投诉的职责、流程及时限。此外，我们亦针对特定金融产品制定补充指引，包括用于对冲的外汇累计期权销售，以及投资产品买卖。本行的投诉专员负责监督整体投诉处理工作，并就个案分配及投诉是否成立作出最终决定；各相关部门的指定投诉专员则负责处理相关投诉。
季度投诉管理报告（包含关键客户投诉统计数据）定期提交予高级管理层及部门主管，相关关键绩效指标则透过「文化指标仪表板」向董事会及薪酬委员会汇报。
我们会有系统地审视从投诉分析及客户反馈中所得的洞见，并将之纳入产品检讨及新产品审批流程中，以确保产品与客户需求及监管期望一致。
为了在服务客户同时推广普及金融和理财知识，我们持续探索不同方式，与所服务的客群及市场建立联系。透过制定切合需要的策略，我们致力确保服务不仅满足所有客户的需求，更赋予他们所需的知识和工具，在现今数码银行时代灵活理财，把握机遇。
秉承此承诺，我们的主要目标之一是让每个人都能便捷地使用银行服务。在分行网络方面，我们采取了多项具体行动，例如设置专用柜位及自动柜员机，方便使用轮椅或需要视听支持及其他协助的客户。此外，东亚银行网站和BEA Mobile也提供实时对话服务，以支持有听力障碍的客户的需求，提供包容且无缝的客户体验。
作为推广多元共融的一部分，我们积极协助60岁或以上的客户使用数码银行服务，致力缩少数码鸿沟。BEA Mobile推出升级版后，我们加倍努力向这客群推广数码银行服务，结果超出预期 ─ 成功在2025年底将数码理财活跃银龄用户的比率提高至28.6%。
我们透过与长者客户分享理财知识并提供指引，促进理财知识普及。例如，2025年，我们于香港沙田分行举办「『智』醒理财」教室，邀请个人银行代表分享，向40位客户讲解如何保障数码交易、保护存款及储蓄。在英国，我们则联同会计及教育机构伙伴合办「英国税务、教育与反欺诈研讨会」(UK Taxation, Education, and Fraud Prevention Seminar)，并为客户举行防骗工作坊，作为伯明翰华人社区活动之一。活动触及超过150位客户。
有关更多理财知识与社区计划的内容，请参阅负责任的公民。
东亚银行的网络安全及数据私隐管理建基于「三道防线」风险管理模式，有助本行识别和监察网络安全及数据风险，同时清晰界定相关委员会的角色与职责。我们定期根据风险为本的方针，由稽核处或外部合资格评核机构，就网络安全及数据保障管理架构和管控流程的成效进行独立评估。
在数据私隐方面，东亚银行遵守业务所在司法管辖区的个人资料私隐法规，包括香港《个人资料（私隐）条例》、英国《通用数据保障条例》及中国内地《个人信息保护法》。我们制定一套完整的政策及指引，致力保障客户的数据和个人资料私隐。
本行的《集团私隐政策》为东亚银行集团所有成员就保护个人资料提供应遵循的一般原则，确保个人资料的处理过程谨慎及保密，以保障个人权益。同时，我们的《私隐政策声明》概述本行遵照监管机构要求收集及保存数据的方法。
银行业迅速数码化创造了前所未有的机遇，但业界必须制定稳健的网络安全措施，才可在威胁手法日新月异的环境中保护其系统和数据。本行的《资讯保安政策》提供全面框架，详细说明管理资讯安全所需的基础设施、企业架构和员工职责。此外，该政策亦明确规定对第三方的资讯安全要求，体现本行致力于改善资讯安全系统，确保数据的完整性和安全性，并对潜在威胁保持警觉及迅速应对。
秉持高道德标准对于集团业务的长远及可持续发展至关重要。本行的《行为守则》涵盖众多议题，包括贪污和贿赂、歧视、性骚扰、使用／保密数据、利益冲突、洗钱、内幕交易／买卖等。所有员工每年均须阅读最新版本的《行为守则》，并且声明理解和遵守有关的规章及政策。
我们亦为包括兼职及合约制员工在内的全体员工提供培训，培训内容涵盖《举报政策及程序》，其中概述了处理不道德商业行为的举报渠道。
东亚银行亦是廉政公署推出的《银行业诚信约章》（《诚信约章》）的参与银行之一。《诚信约章》旨在透过公私营合作打击及防止贪污行为，协助银行业加强诚信管理制度，提升防贪意识和加强相关措施。
随着参与《诚信约章》，东亚银行致力于促进银行诚信文化，并重申对本行行为守则的承诺，确保员工遵循行为标准，更委任诚信执行官，协助监察和落实诚信管治。我们还为员工提供诚信培训，和及时向廉政公署或其他执法机构举报怀疑贪污或诈骗等违法行为。
有关更多《诚信约章》的内容，请参阅廉政公署的网站。
有关更多ESG措施及最新内容，请参阅最新ESG报告中「负责任的业务」章节。
